ही वर्षांपूर्वीची घटना का मी ब्रिज खेळणाऱ्यांच्या एका पार्टीला गेलो होतो.मला ब्रिज खेळता येत नाही आणि तेथे आणखी एक स्त्री बसली होती,तिलाही बहुधा ब्रिज खेळता येत नव्हते.तिला असे माहिती होते की,मी लॉवेल थॉमसचा व्यवस्थापक होतो आणि मी त्याच्याबरोबर युरोपभर प्रवास केला आणि त्याची भाषणे तयार करण्यासाठी साहाय्य केले होते.ती म्हणाली,कार्नेगी तुम्ही आजवर अनेक प्रेक्षणीय स्थळांना भेट दिली,त्या सर्व स्थळांचे वर्णन मला तुमच्या तोंडून ऐकायचे आहे.आम्ही सोफ्यावर बसलो.
ती म्हणाली की,ती व तिचे पती नुकतेच आफ्रिकेतून परतले होते.
आफ्रिक्रा? मी जोरात म्हणालो - किती मस्त ! मला आफ्रिकेला जाण्याची तर खूप दिवसांपासून इच्छा आहे,पण काही जमलं नाही. मी एकदाच चोवीस तासांसाठी अल्जायर्सला गेलो होतो. मला तुझ्या सहलीबद्दल सांग प्लीज ! तू खरंच खूप लकी आहेस ! तुझा हेवा वाटतो खूप.मी अशी स्तुती केल्यावर ती पंचेचाळीस मिनिटे बोलत राहिली.मी कुठे जाऊन आलो किंवा मी जगप्रवासात काय केले,याविषयी तिने काहीच विचारले नाही. वास्तविक तिला माझ्या जगप्रवासाबद्दल ऐकण्यात तसा काही रस नव्हता.तिला गरज होती ती एका उत्तम श्रोत्याची.त्यामुळे तिचा इगो सुखावला जाणार होता.आता हे तिचे वागणे विचित्र होते का? मुळीच नाही.बहुतांश लोक असेच तर वागतात.
असंच आणखी एक उदाहरण पाहू.मला भेटलेला तो एक प्रख्यात वनस्पतीशास्त्रज्ञ होता.न्यू यॉर्कमधील एका प्रकाशकाने नाइट पार्टी आयोजित केली होती.त्यामध्ये तो आला होता.माझं आणि त्याचं यापूर्वी कधीच बोलणं झालं नव्हतं.पण त्याच्याशी संवाद साधणे मला खूप भावले.मी त्याचे बोलणे अगदी मनापासून ऐकू लागलो. तो परदेशातल्या नानाविध झाडांबद्दल आणि रोपट्यांवरील नवीन प्रयोगांविषयी,होम-गार्डन्सबद्दल मला माहिती देत होता.त्याने मला बटाट्यांच्या दुर्मिळ प्रकाराबद्दलही मजेशीर माहिती दिली.माझ्या घरातल्या बागेच्या समस्यांवरसुद्धा उपाय सांगितले.
त्या डिनर पार्टीत अनेक पाहुणे आले होते.पण मी पार्टी-एटिकेट्स बाजूला ठेवले.अन्य कोणाशीही बोललो नाही मी.कितीतरी तास मी फक्त त्या इसमाशीच बोलत राहिलो.मध्यरात्र झाली.प्रत्येकाला गुडनाइट केले आणि मी घरी निघालो.त्या वनस्पतीतज्ज्ञाने मला डिनरसाठी बोलावले,त्याने माझे मनापासून कौतुक केले.माझ्याशी गप्पा मारल्याने तो किती खूश झालाय आणि मी किती चांगला माणूस आहे वगैरे वगैरे.शेवटी तो म्हणाला की, आजपर्यंत भेटलेल्या सर्वांमध्ये मीच सर्वोत्तम संवाद कुशल होतो.मी सर्वोत्तम संवादपटू ? कसा काय बरं? चार-पाच वाक्यांशिवाय मी तज्ज्ञाशी अन्य काहीच तर बोललो नव्हतो.कारण वनस्पतीशास्त्र याविषयी मला काहीच ज्ञान नव्हते.प्राणिशास्त्राबद्दलही मी अज्ञानीच होतो.पण तो जे बोलत होता.
ते मी शांतचित्ताने ऐकून घेतले.मी अगदी प्रामाणिकपणे स्वारस्य घेऊन त्याचे ऐकले आणि हेच त्याला खूप आवडले.त्यामुळेच तो उल्लसित झाला.
दुसऱ्याचे बोलणे ऐकणे म्हणजे त्याचा योग्य तो सन्मान करणे होय.जॅकवुड फोर्डच्या स्ट्रेंजर्स इन लव्ह या पुस्तकामध्ये तो म्हणतो की,दुसऱ्याची स्तुती मन लावून ऐकणारे संख्येने अगदी कमी मानवप्राणी असतात.मी तर त्याच्यापेक्षाही थोडे पुढे गेलो होतो.मी त्यांची अगदी मनापासून स्तुती केली.त्याचे बोलणे एकाग्रतेने ऐकले आणि मुक्तकंठाने त्याला दादही दिली.
मी त्यांना सांगितले की,त्यांचे बोलणे मनोरंजक तर आहेच पण अत्यंत उपयुक्तही आहे.आणि मला त्यातून काही मोलाच्या सूचनाही मिळाल्या होत्या.त्यांचे ज्ञान मला मिळाल्यामुळे मी त्यांचा अत्यंत आभारी आहे. त्यांच्याबरोबर शेतात भटकायला,कुत्र्याला पुन्हा भेटायला मला खूप आवडेल.
यामुळेच कदाचित ते मला संवादकुशल समजले असतील.खरंतर मी फक्त श्रवणभक्ती केली होती. ज्याच्यामुळे त्यांना बोलण्यास प्रोत्साहन मिळाले.
उद्योग व्यवसायातील मुलाखती यशस्वी कशामुळे होतात ? यशस्वी बिझिनेस मीटिंगमागे काही विशेष रहस्य असते का? इलिअटच्या मते,तुमच्याशी बोलणाऱ्याचे बोलणे तुम्ही लक्षपूर्वक ऐकणे हेही समोरच्याला खूष करणारे असते.
इलिअट स्वतः एक उत्तम श्रोता असून अमेरिकेतील महान कादंबरीकार हेन्री जेम्स त्याच्याबद्दल बोलताना म्हणतात-डॉ. इलिअटचे लक्षपूर्वक ऐकणे म्हणजे फक्त मौन नव्हते, तर क्रियाशीलतेचा तो एक वेगळा प्रकार होता.तो पाठ सरळ ठेवून अगदी ताठ मांडी घालून बसत असे, हाताची घडी घालून ती मांडीवर टेकवत असे.बाकी कुठलीही हालचाल नाही.फक्त हाताचा अंगठा गोलाकार फिरवीत असे.कधी जोरात,तर कधी हळूहळू.
त्याच्याशी संभाषण करणाऱ्या व्यक्तीकडे तोंड करून तो बसत असे.त्याच्याकडे एकटक बघत,संपूर्ण चित्त एकाग्र करून,तो बोलणे ऐकत असे.बोलणाऱ्याला पूर्णपणे व्यक्त झाल्याचे समाधान त्याच्या या कृतीमुळे निश्चितच मिळत असे आणि ते त्याच्या चेहऱ्यावर स्पष्ट दिसत असे.हे शिकायला मोठ्या विद्यापीठाची गरज आहे असे तुम्हाला वाटते का? काही मोठे व्यावसायिक खूप मोठे भाडे देऊन दुकानासाठी मोठी जागा घेतात.खूप घासाघीस करून कमीतकमी किमतीत वस्तू मिळवतात.दुकानाच्या आकर्षक सजावटीसाठी खूप खर्च करतात.हजारो डॉलर्सच्या जाहिराती करतात आणि त्यांच्या दुकानातील काही विक्रेते लोकांना नीट बोलूही देत नाहीत,त्यांच्याशी वादविवाद करतात,त्यांना त्रास देतात आणि शेवटी त्यांना दुकानातून बाहेर घालवतात.
शिकागोमधील एका डिपार्टमेंटल स्टोअरमध्ये त्यांच्या उद्धट विक्रेत्यामुळे,एक मौल्यवान,हजारो डॉलर्स वर्षाला खर्च करणारा ग्राहक दुकानाकडे पाठ फिरवून निघाला होता.त्या विक्रेत्यामध्ये समोरच्याचे ऐकून घेण्याचे कौशल्य नव्हते.मिसेस डगलस या शिकागोमध्ये आमचे क्लासेस घ्यायच्या.त्या स्टोअरच्या सेलमधून त्यांनी एक कोट विकत घेतला.घरी आल्यावर त्यांच्या लक्षात आले की,कोटाच्या अस्तराला एक भोक होते.दुसऱ्या दिवशी दुकानात जाऊन त्यांनी कोट बदलून मागितला.ते तर दूरच राहिले,त्या विक्रेत्याने सरळसरळ त्यांच्या तक्रारीकडे दुर्लक्ष केले.तो म्हणाला,
हा कोट तुम्ही खास सेलमधून विकत घेतला आहे.जवळच्या भिंतीवर लावलेला बोर्ड त्यांना दाखवत तो म्हणाला,एकदा विकलेला माल परत बदलून मिळणार नाही.तुम्ही हा कोट शिवून वापरू शकता.
मिसेस डगलसने विचारण्याचा प्रयत्न केला,की असा फाटका माल तुम्ही विकायला ठेवलाच कसा? पण तो त्यांना काही बोलूच देईना.तो उडवाउडवीची उत्तरे देऊ लागला.मिसेस डगलस संतापल्या होत्या.त्या दुकानातून निघून जाण्याच्या बेतात होत्या आणि परत त्या दुकानाचे नावही काढायचे नाही असे त्यांच्या मनात येत होते. तेवढ्यात त्या दुकानाचा मॅनेजर आला.तो त्यांना फार पूर्वीपासून ओळखत होता.त्याने त्यांचे म्हणणे लक्षपूर्वक ऐकून घेतले.तो कोट पाहिला आणि तो म्हणाला - प्रत्येक वर्षाअखेरीस आम्ही जो स्पेशल सेल लावतो, त्यात विकलेला माल परत घेत नाही;पण हे तत्त्व सदोष वस्तूंसाठी लागू पडत नाही.
आम्ही तुम्हाला त्या कोटाचे अस्तर नीट करून किंवा दुसरे लावून नक्कीच परत मिळेल किंवा तुम्हाला पैसे हवे असतील,तरीही आम्ही ते परत देऊ.विक्रेत्याच्या आणि मॅनेजरच्या वागण्यात जमीन अस्मानाचा फरक होता! त्या मॅनेजरने त्या दुकानाच्या सर्वांत जुन्या आणि एकनिष्ठ ग्राहकाला कायम ठेवण्यामागे त्या मॅनेजरचे किती मोठे कौशल्य कामी आले होते.
लक्षपूर्वक ऐकणे हे सर्वच घरगुती आघाड्यांवर जसे उपयुक्त ठरते,तसेच ते उद्योगजगतातसुद्धा उपयोगी असते.न्यूयॉर्क येथील मिसेस एस्पोसिटो यांच्या मुलांना त्यांच्याशी बोलावेसे वाटते तेव्हा त्या हातातले काम सोडून त्यांचेच ऐकतात.त्यावेळी इतर कशालाही त्या महत्त्व देत नाहीत.एका संध्याकाळी मुलाबरोबर, रॉबर्टबरोबर डायनिंग टेबलपाशी गप्पा मारताना रॉबर्टच्या मनात अचानक काय आले कोणास ठाऊक! पण तो एकदम त्यांना म्हणाला,मॉम,तुझे माझ्यावर खूप प्रेम आहे,मला माहितीए ! मिसेस एस्पोसिटो हे ऐकून गहिवरून गेल्या व म्हणाल्या- अर्थातच ! मला तू खूप आवडतोस यात काहीच शंका नाही.रॉबर्ट म्हणाला,मला असे का वाटते माहितीए ? कारण,जेव्हा कधी मी तुझ्याशी काही बोलायला येतो,तेव्हा तू हातातले काम थांबवून माझे बोलणे काळजीपूर्वक ऐकतेस.(उत्तम संभाषणकला अवगत करण्याचा सहजसोपा मार्ग,मित्र जोडा आणि प्रभावशाली बना,डेल कार्नेगी,
मंजुल प्रकाशन) कायम इतरांची उणीदुणी काढणारा एखादा सराईत टीकाकार शांतपणे,लक्षपूर्वक ऐकणारा श्रोता मिळाला,तर मात्र नमते घेतो.जणू असा श्रोता महाविषारी कोब्रा नागासारखे सतत फूत्कार टाकणाऱ्या टीकाकाराचेही सगळे विष सहजी पचवून टाकत असतो.याबाबतीतली एक मोठी गंमतशीर सत्यघटना आता पाहा.काही वर्षापूर्वी न्यूयॉर्क टेलिफोन कंपनीचा एक ग्राहक त्यांच्या सेवेला सतत नावे ठेवत असे. त्यांच्याशी उद्धटपणे वागत असे.तो फोन मुळापासून उपटून टाकीन,अशा धमक्या देतो.तो त्याला आलेली बिले चुकीची आहेत असे सांगून ती भरायला कांकूं करतो.वर्तमानपत्रात त्यांच्याविरुद्ध पत्रे लिहिणे,पब्लिक सर्व्हिस कमिशनकडे अनेक तक्रारी करणे याबरोबर एकदा त्याने टेलिफोन कंपनीच्या विरोधात कोर्टात केसेस दाखल केल्या.शेवटी कंपनीने तेथील एका संकटविमोचन अधिकाऱ्याला नाठाळ ग्राहकाकडे पाठवला.त्याने त्याच्या सगळ्या तक्रारी शांतपणे ऐकल्या.त्याला जेवढे गरळ ओकायचे तेवढे ओकू दिले आणि त्यातील आनंद खुशाल उपभोगू दिला.एवढेच नाही,तर त्याचे सगळे म्हणणे कबूल केले.
हा संकटविमोचन अधिकारी सांगत होता,तो सुमारे तीन तास आग ओकत होता आणि मी फक्त ऐकत होतो. असे तब्बल चार वेळा झाले आणि मग चौथ्या भेटीनंतर ग्राहकांच्या हितासाठी त्यांनी सुरू केलेल्या संस्थेचा मी सभासद झालो.त्या संस्थेचे नाव होते,टेलिफोन सबस्क्रायबर्स प्रोटेक्टिव्हअसोसिएशन.आजतागायत मी त्या संस्थेचा सभासद आहे आणि माझ्या माहितीप्रमाणे मी आणि तो यांच्याशिवाय या जगात दुसरा कोणीच या संस्थेचा सभासद नाही.
उर्वरित राहिलेला भाग पुढील लेखामध्ये…!