काही असो मला वाटतं की,माझा माजी विद्यार्थी जेम्स एल.थॉमसची ही खरी गोष्ट वाचायचा आनंद तुम्हाला नक्कीच मिळेल.
एका ऑटोमोबाईल कंपनीच्या सहा ग्राहकांनी सर्व्हिसिंगचे बिल चुकवायला नाही म्हटले. कुठल्याही ग्राहकाने पूर्ण बिलावर आक्षेप घेतला नव्हता;पण सगळ्यांचे हे म्हणणे होते की,त्यांना जरुरीपेक्षा जास्त बिल दिले गेले होते.बिल कार्डावर प्रत्येक ग्राहकाचे हस्ताक्षर होते.यामुळे कंपनीला माहीत होतं की,त्यांचा दावा खरा आहे आणि कंपनीने हीच गोष्ट ग्राहकांना पत्रात लिहून पाठविली.ही पहिली चूक होती.
क्रेडिट डिपार्टमेंटच्या माणसांनी वसुली करता ही पावलं उचलली.तुम्हाला काय वाटतं की,ते सफल झाले असतील ?
१.कंपनीचे एजंट प्रत्येक ग्राहकाच्या घरी गेले आणि त्यांना साफ साफ सांगितले की,ते त्या बिलाच्या वसुली करता आले आहेत.ज्याचा भरणा बराच काळापर्यंत झाला नाही.
२.त्यांनी हे स्पष्ट सांगितले की,कंपनी पूर्णपणे बरोबर होती,यामुळे ग्राहक पूर्णपणे चूक होते.
३.त्यांनी हे सांगितले की,ऑटोमोबाईलची जितकी समज ग्राहकांना आहे त्याच्यापेक्षा खूप जास्त ऑटोमोबाईल कंपनीला आहे.याकरता ग्राहकांनी वाद घालायला नको.
४.परिणाम : वाद चालत राहिला.
यामधल्या कोणत्यापण पद्धतीने ग्राहक राजी झाला का? आणि त्याने आपले बिल भरले? तुम्हीच याचं उत्तर स्वतःच देऊ शकता.
ज्या स्थितीत क्रेडिट मॅनेजर कायद्याची कारवाई करण्याच्या मूडमध्ये आला होता,तेव्हाच सौभाग्याने हा मामला जनरल मॅनेजरच्या लक्षात आला. मॅनेजरने पैसे न चुकवणाऱ्या ग्राहकांची तपासणी केली आणि त्यांना हा पत्ता लागला की,हे सगळे ग्राहक बहुतेक आपल्या बिलाचे पैसे लगेच चुकते करतात.याकरता या गोष्टीची संभावना होती की, कुठे तरी वसुलीच्या पद्धतीत काहीना काही गडबड झाली आहे.
याकरता त्यांनी जेम्स एल.थॉमसला बोलावलं आणि त्याला सांगितलं की,तो या वसूल न होणाऱ्या बिलांची वसुली करेल.
मिस्टर थॉमसने काय पावलं उचलली हे त्यांच्याच शब्दांत ऐका.
१.प्रत्येक ग्राहकाकडे मीपण एक जुनं बिल वसूल करायला गेलो होतो.एक असं बिल ज्याच्या बाबतीत आम्हाला माहीत होतं की,आम्ही पूर्णपणे बरोबर आहोत;परंतु मी या बाबतीत एकपण शब्द नाही सांगितला.मी सांगितलं की,मी हे माहीत करून आलोय की,कंपनीने त्यांच्या करता काय केलं आणि काय नाही केलं.
२.मी हे स्पष्ट केलं की,जोपर्यंत मी ग्राहकांची पूर्ण गोष्ट ऐकत नाही,तोपर्यंत मी या बाबतीत आपलं मत नाही सांगू शकतं.
मी त्यांना सांगितले की,कंपनी नेहमीच बरोबर नसते आणि कंपनीकडूनपण चुका होऊ शकतात.
३.मी त्यांना सांगितले की,माझी रुची केवळ त्यांच्या कारमध्ये होती आणि आपल्या कारबद्दल आपण जितके जाणतो तितके कोणी दुसरा नाही जाणू शकत.आपल्या कारच्या मामल्यात ते सगळ्यात मोठे विशेषज्ञ आहेत.
४.मी त्यांना बोलू दिलं आणि मी पूर्ण रस घेऊन आणि सहानुभूतीने त्यांची गोष्ट ऐकत राहिलो.तेच त्यांना हवे होते.
५.शेवटी जेव्हा मित्रत्वाचं वातावरण बनलं,तेव्हा मी पूर्ण मामल्याला त्याच्या विवेक आणि अंतरात्मावर सोडून दिलं.मी आदर्शवादी कारणांचा सहारा घेतला.मी म्हटलं,"आधी मी तुम्हांला सांगू इच्छितो की,मला असं वाटतं की,कंपनीने या प्रकरणाला व्यवस्थितरीत्या नाही सांभाळलं.कंपनीच्या लोकांमुळे तुम्हाला खूपच त्रास आणि असुविधा झाली.असं व्हायला नको होतं.मी माझ्या कंपनीकडून तुमची माफी मागतो.आतापर्यंतच्या चर्चेतून मी समजलो की,तुमच्यात खूप धैर्य आणि समजदारी आहे.याकरता आता मी तुमच्याकडून एक मदत मागतो आहे.दुसरा कोणीच हे काम तुमच्यापेक्षा जास्त चांगल्या पद्धतीने नाही करू शकत.कारण याच्या बाबतीत कोणा दुसऱ्या व्यक्तीपेक्षा तुम्ही जास्त जाणता.हे राहिलं तुमचं बिल.मी तुमच्यावर भरोसा करू शकतो.
याकरता मी हे तुमच्यावर सोडून देतो की,तुम्ही आम्हाला किती देऊ शकता.हे तुमचं बिल आहे आणि तुम्हाला जितके पैसे द्यायचे आहेत तितके देऊ शकता. तुमचा निर्णय आम्हाला मान्य असेल." ग्राहकांनी बिलाचे पैसे पूर्ण चुकवले का ? चुकवले आणि त्यांना असं केल्यामुळे रोमांचक अनुभवपण मिळाला.बिलाची राशी १५० डॉलर्सपासून ४०० डॉलर्समध्ये होती;परंतु काय ग्राहकाने स्वार्थपूर्ण वागण्याचा परिचय दिला? हो त्यांच्यातल्या एकाने असं केलं.एका माणसाने या विवादित पैशाच्या जास्तीत जास्त भरणा केला आणि यापेक्षाही मोठी गोष्ट ही की,या सगळ्या सहा ग्राहकांनी पुढच्या दोन वर्षांत आमच्या कंपनीकडून नवीन कार्स विकत घेतल्यात.थॉमसचं म्हणणं आहे,"अनुभवाने मला हे शिकवलं की,जेव्हा ग्राहकांच्या बाबतीत कोणती माहिती नाही मिळू शकली,तर हे मानणं योग्य होईल की तो इमानदार,गंभीर आहे आणि बिलाचा भरणा करायला इच्छुक आहे;परंतु तेव्हाच जेव्हा त्याला हा विश्वास होईल की,बिल बरोबर आहे.याला वेगळ्या पद्धतीने आणि बहुतेक अधिक स्पष्टपणे याप्रमाणे सांगू शकतो की,ग्राहक बहुतेक इमानदार असतात आणि बिलाचा भरणा करू इच्छितात.या नियमाला खूपच कमी अपवाद असतात आणि माझा विश्वास आहे की,अशा लोकांना जर जाणीव करून दिली की,तुम्ही त्यांना इमानदार समजता,तर ते तुमच्या बरोबर इमानदारीनेच वागतील.
आदर्शवादी सिद्धान्तांचा आधार घ्या.
१८.०२.२५ या लेखामधील दुसरा शेवटचा भाग…